Titre:  Incident Manager (H/F)

Incident Manager (H/F)

 (Paris – La Défense)

Qui sommes-nous ?

Nous sommes les innovateurs au cœur du secteur des technologies de paiement, et nous façonnons la manière dont le monde réalise les paiements. Les solutions que nos collaborateurs mettent en œuvre aujourd'hui sont les résultats de la croissance de millions d'entreprises de demain. De votre café du coin aux start up et banques internationales. De Paris à San Francisco. Nous sommes présents aux quatre coins du monde, dans tous les secteurs du commerce. Et tout comme nous aidons nos clients à accélérer leur activité, nous nous engageons à aider nos collaborateurs à accélérer leur carrière. Ensemble, nous façonnons l'évolution.

L’opportunité

Vos responsabilités au quotidien

Gérer opérationnellement les incidents en liens avec les plateformes d'acceptances AXIS (Instore) et Ogone (E-payments) et les prioriser selon le degré d’urgence. 

Gérer les incidents sur toute la chaîne de valeur de la résolution : entrer l’incident (qualification), se mettre en contact avec les équipes techniques, informer les interlocuteurs business, IT et les clients sur l’avancée de la résolution jusqu’à sa résolution, analyser ex-post les incidents. 

• Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents afin de résoudre l’incident le plus rapidement possible 
• Organiser et animer les cellules de crise 
• Assurer la communication relative aux incidents, dans le fil de discussion dédié à l’incident, et en utilisant un outil dédié à la communication auprès des clients, du management IT et des services internes 
• S'assurer qu'un lien existe entre la cellule de crise managériale et technique 
• Animer la relation avec les autres Tours de Contrôle et le top management en cas d’incident critique 
• Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA 

• Rédiger les comptes rendus des cellules de crise, établir le chronogramme de l'incident 
• Consolider (avec les contributions des groupes support) et diffuser le post-mortem sous 5 jours 
• Assurer le suivi des mesures/actions engagées en collaboration avec le Service Management après incident 
• Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents rencontrés  
• Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues, consolide et diffuse les « morning checks » 
• Mettre en place les procédures des gestions des (parades) afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre 
• Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents par exemple) dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents) 
• Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident 

Qui êtes-vous ?

• Titulaire d'un Bac + 5 avec une spécialité en informatique.
• Diplôme d’école d’ingénieurs spécialisé en informatique 
• Maîtrise de l’anglais indispensable. 
• Certification  ITIL est un plus

Compétences techniques 

• Très bonne connaissance des routeurs, serveurs, ou technologie cloud (type AWS (Amazon Web Services), AZURE…), très bonne compréhension de l’écosystème IT. 
• Connaissance des outils de ticketing type JIRA/Confluence voir Slack. 
• Très bonne maîtrise d’Excel & du pack Office. 
• Avoir une connaissance LINUX serait un réel plus 
• La connaissance du marché de l’E-payment serait un plus 

Aptitudes professionnelles 

• Sens de l’écoute et de la communication 
• Pédagogie 
• Force de proposition 
• Esprit d’analyse et sens des enjeux métiers 
• Résistance au stress 
• Organisation et capacité à prioriser 
• Capacité de travailler en transverse 
• Esprit d’équipe 
• Intérêt pour la résolution de problèmes 
• Un grand sens du service client est nécessaire. 
• Les communications écrites et rapports d'incidents exigent aussi une aisance à l'écriture ainsi qu'un bon esprit de synthèse. 

Spécificités du poste 

• Intégration d’une équipe avec rotations possibles : matin / après midi 
• Astreinte certains weekends 

Avantages

En tant que futur(e) Worldliner, vous aurez la chance d'être au cœur du secteur mondial des technologies de paiement et de façonner la manière dont le monde réalise les paiements. En plus de cela, vous allez également :

• Faire partie d'une entreprise guidée par une forte volonté de faire le bien et reconnue comme l'une des 1 % des entreprises les plus durables dans tous les secteurs au niveau mondial.
• Travailler avec des collègues inspirants et avoir la possibilité d'apprendre, de vous développer et d'accélérer votre carrière.

Vous bénéficierez également d’un large panel d’avantages, notamment :

• Primes annuelles (fin d'année, vacances, participation et intéressement)
• 32 jours de congés payés et 13ème mois convertible en congés
• Prise en charge transport en commun à hauteur de 50%
• Comité d’entreprise très actif (Soirées, Voyages, Subventions culture et loisirs …)
• Participer à des évènements sportifs (Corporate Games, courses, …)
• Accord de télétravail
• Restaurant d'entreprise subventionné
• Mutuelle et prévoyance
• Démarche Wellbeing@Worldline

Shape the evolution

Nous sommes engagés dans un voyage passionnant vers les prochaines frontières de la technologie des paiements, et nous recherchons des personnes passionnées, ayant une attitude positive et une soif d'apprendre et de progresser. Ici, vous évoluerez dans un environnement collaboratif avec des collègues du monde entier. Vous relèverez des défis uniques en équipe et vous aurez un impact réel sur la société. Grâce à une culture responsabilisante, une technologie solide et de nombreuses possibilités de formation et de mobilité interne, nous vous aidons à accélérer votre carrière, où que vous décidiez d'aller. Rejoignez notre équipe internationale de 18 000 innovateurs et façonnez un avenir qui vous appartient.